当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下商业银行核心竞争力的内涵体现。

作为系统性重要银行，兴业银行南平分行如何构筑安全防线，切实捍卫金融消费者合法权益？又如何发挥好头雁效应，把消保工作融入企业经营和文化建设中，形成长效机制，持续传递金融温度？围绕上述话题，兴业银行南平分行副行长李剑峰接受了本报记者专访。

记者：2024年各级政府工作报告中都指出要加强消费者权益保护。近年来，兴业银行南平分行如何多措并举筑牢消保工作防线，切实捍卫金融消费者合法权益？

李剑峰：兴业银行南平分行始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议精神以及总行相关决策部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的价值取向，密切关注监管机构改革新变化和中央金融工作会议对银行经营管理的规范性提出的更高要求，多措并举保护金融消费者合法权益。

首先，我们建立了多维度的消保工作机制。强化制度建设、教育培训、专项治理、考核问责等一体化举措，积极加强消保专业评估、做好产品信息披露、强化个人信息保护、做强消保队伍建设、构建长效保障机制，更全面深入强化消费者权益保护，助力当好维护金融稳定的“压舱石”。

其次，我们深化消保关键环节管理。比如，围绕防范化解金融风险，增强投资者适当性管理和教育宣传，通过建立消费者适当性管理机制，持续强化“三适当”原则，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者；加强对营销宣传活动的监测和管理，全力深化营销宣传管理，确保营销宣传活动的合规性等，有效提升消保工作质效。

第三，我们全力提升金融服务的温度。我们聚焦重点人群，在辖内17家营业网点设立“兴公益”惠民驿站，开展“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等主题服务，长期为社会公众免费提供饮用水、老花镜、休息座椅、医药箱等40余项便民服务，为有需求的社会公众“办实事、解难题、送温暖”。

记者：近年来，随着金融产品和金融服务种类的日趋丰富，金融消费者维权意识在逐渐增强。兴业银行南平分行在多元纠纷化解方面有何举措？

李剑峰：兴业银行南平分行建立多层级、立体化的客户诉求快速响应机制，致力于解决金融消费者急难愁盼问题。例如，最高规格推进“行长接待日”“行长坐班”活动。辖内各级行领导走进消保一线，定期对外接待客户来访，倾听客户诉求，拓宽金融消费者反映诉求的渠道，完善管理思路，夯实消保工作主体责任。行内明确营业网点负责人是消费投诉管理的第一责任人，将17家营业网点作为投诉化解主阵地，通过在网点公示投诉电话、明确投诉处理指引、制定投诉处理考核办法等，激发基层处置投诉动力，有效将矛盾化解在基层与萌芽状态。同时，分流网点投诉处理压力，在总行消费投诉热线的基础上，增设分行层面消费投诉兼咨询引导热线。采用“一点接入、当天转办、属地处理”的模式，在投诉处理过程中开展业务咨询，将消费者“问题清单”变成“满意清单”。

记者：兴业银行南平分行如何构建教育宣传的新样态，持续做好金融教育宣传工作？

李剑峰：兴业银行南平分行秉承“金融为民 教育为先”理念，聚焦重点群体，不断探索金融教育宣传模式、持续深化金融教育宣传质效。

我们构建线上线下常态化宣教格局，聚焦“一老一少一新”等重点人群，融合“线下+线上”渠道，通过“走出去+请进来”模式，以客户为触点、以网点为阵地，精心策划开展“十分钟小课堂”“小小银行家”“安愉讲堂”等系列特色活动，将金融消费者八项基本权益风险提示有效触达需要的人群；同时，积极借助微信公众号等新媒体渠道投放公益消保宣传素材，探索搭建线上“消保专区”，拓宽金融知识宣传路径，推动金融知识“云端”精准触达，提升金融教育宣传的精准性和有效性，增进重点群体的幸福感、获得感及安全感。

我们积极探索静态动态多元化宣教形式，围绕人民群众个性化、多元化的金融知识需求，积极探索寓教于乐、喜闻乐见的载体形式，自主创作编排了漫画、歌曲、微电影等生动新颖的素材，将金融知识的普及转化为更接地气、更暖人心的表现形式，广受消费者的欢迎。（许斌）